Procesy jsou dobrý sluha, ale zlý pán
Jeden nedávný článek mě přivedl k úvaze, jak je to vlastně s procesy ve velkých korporacích. S popisovaným problémem jsem se kdysi osobně setkala, resp. spíš s pocitem, že něco není tak úplně v pořádku. Jen jsem to těžko dokázala popsat. Nicméně právě díky tomuto článku jsem si potvrdila, že tento problém reálně existuje.
Procesy jsou dobrý sluha, ale také zlý pán.
Ano, parafrázuji to známé rčení o ohni. Ono totiž na tu moji zkušenost dobře sedí.
Už jste se s ní někdy setkali? Já ano, právě občas v korporacích. Organizační struktura je spletitá, procesy a popisy pracovních míst jsou nutnost, aby takový moloch fungoval. Často ale zůstávají jen na papíře v podobě krásných diagramů nebo prezentací, které jsou sice dobré pro audity a certifikace, ale bývají leckdy odtržené od reality.
V reálu to v mém případě vypadalo tak, že při práci na jednom projektu jsem se nedokázala vůbec zorientovat, kde v týmu je moje skutečné místo. Za kým mám jít, abych si od něj vzala, co pro svoji práci potřebuji. Nikdo mi neřekl, za co jsem zodpovědná já, v jaké míře mohu rozhodovat o postupu a dalších krocích. Věděla jsem jen, komu předložím výsledek své práce, ale jeho rozhodovací pravomoc a kompetence byly bohužel zase jen na papíře, takže i zpětná vazba nestála za nic. Při práci mi bylo často odpovědí: „No, to dělá támhle Pepa.“ Šla jsem tedy za Pepou s žádostí o podklady a informace a dostala jsem odpověď ve smyslu:
„Já už to dávno nedělám, to musíte za Tondou. Ten má teď ale dovolenou!“
„A kdo ho zastupuje?“
„Jo, tak to nevím. Nejspíš nikdo.“
„Aha, tak děkuji…“
Korporátní společnosti jsou velmi složité mechanismy a jako takové mají specifické nároky na organizaci, řízení i komunikaci. O tom není pochyb. Veškeré procesy musí být zdokumentované, organizační struktura zmapovaná, jednotlivé pracovní pozice dokonale popsané co do jejich náplně a jednotlivých činností, tak i jejich pravomoce, kompetence a zodpovědnosti, přičemž ty se velmi těžko definují a ještě hůře dodržují.
Je za tím vším skutečná potřeba řízení procesů, nebo nutnost podstoupit různé audity a získat certifikáty, viz např. ISO? Zavádí se procesy v korporacích proto, že jsou potřeba a bude se s nimi aktivně pracovat? Nebo proto, že je dobré je mít nějak sepsané a založené a až přijde na řadu ten správný okamžik jako třeba ten audit, tak se s nimi vytasíme? Nesnižuji tím v žádném případě důležitost tohoto typu certifikací. Jen chci upozornit na případná rizika.
A znáte třeba tuto situaci? Většina lidí v týmu je tak zabraná do plnění úkolů, že už ani nepřemýšlí nad tím, proč ten konkrétní úkol vlastně plní a k čemu je to dobré. Nutnost naplňovat procesy, jejich cíle, KPIs, a přinášet výsledky převládne nad jejich přínosem v reálném životě a v efektivitě práce. Tomu já říkám „procesní byrokracie“.
Procesy a striktní dodržení jejich formy převládnou nad vztahy mezi účastníky těchto procesů a přestane to fungovat. Proces může být na papíře sebelepší, ale když z konkrétní činnosti zmizí iniciativa, sebekontrola a vůle účastníků, systém se začne bortit a efektivita, kterou měl proces nastolit, pomalu ale jistě mizí.
Ruku na srdce, pokud máte zkušenost z korporace, nezačala se vám někdy do hlavy vkrádat myšlenka ve stylu „ten to měl udělat, ale neudělal, proč bych k tomu měl přistupovat jinak?“. Tímto přístupem se začíná vytrácet zodpovědnost za výsledek své práce, kolegové ji jednoduše přehazují jeden na druhého.
Lidé jsou nedílnou součástí procesů. Na nich celý proces stojí a s nimi i padá. V okamžiku, kdy atmosféra ve firmě vyžaduje striktní dodržení procesu jen za účelem dosažení výsledku „aby to dobře vypadalo“, začíná cesta do pekel. Průšvih je, když dodržení procesu převládne nad logikou a selským rozumem, zmizí z něj lidskost a vytratí se skutečná hodnota práce a přínos pro firmu. Když se začínáme chovat podle procesů namísto toho, abychom se zamysleli, jestli to, co v té konkrétní situaci děláme, je smysluplné. Na oči nasadíme klapky, jedeme si jen to svoje, hned je nám lehčeji a máme pocit, že vše je najednou jednodušší. Kolik z nás se někdy v životě už vydalo touhle cestou? A nebo naopak ji striktně odmítli, protože si včas uvědomili, že tudy jejich cesta nevede?
Co s tím?
Určitě ale existuje nějaký způsob, jak se nadvládě procesů vyhnout. A tenhle nástroj mají v rukou ti stejní lidé, kteří se každého z procesů přímo účastní. V celofiremní hierarchii jsou to manažeři zodpovědní za plnění výsledků a je nanejvýš důležité, aby si tuto situaci plně uvědomovali. Aby si udržovali neustále ten pohled shora na vše, co se v rámci jejich zodpovědností děje. A stejný pohled musí mít všichni v korporátní hierarchii. Od „vykonavatelů“ na těch nejnižších úrovních až po nejvyšší patra vedení.
Měli jste sami už někdy pocit, že pracujete jako stroj a nejdůležitější je, co z vás vypadne za výsledek nebo jak atraktivní prezentaci vytvoříte? Ubíjelo vás házení klacků pod nohy od kolegů i nadřízených? Chyběl vám pocit sounáležitosti, motivace, ocenění, podpora? I s tím jsem se bohužel setkala. Z procesu se nesmí vytratit fakt, že činnosti, kterých se týká, vykonávají stále lidé. A pokud se z nich pod tlakem stávají jen roboti na výrobní lince, nadřízení si musí aktivně začít klást otázky, proč se to děje a jak tomu zabránit.
V každém pracovním týmu je nutné mít prostor k diskuzi, přemýšlení, zpochybňování toho, co člověk dělá a proč. Opakovaně si uvědomovat, že práci neděláme jen pro peníze, ale že jsme součástí komunity dalších lidí, každý z nás má své pocity, vzájemně si přebíráme výsledky své práce, přidáváme k nim svou hodnotu a předáváme je někomu dalšímu. Je důležité se s ostatními setkávat, zůstávat v kontaktu, udržovat vztahy, komunikovat, motivovat. Tím se ale už dostávám spíše k práci s lidskými zdroji.
Práci v týmech rozhodně usnadní šikovné nástroje, které dokáží činnosti ve firmě velmi kvalitně zefektivnit. Jako třeba Freelo, díky kterému je každý projekt vidět jako na dlani. Nabízí přehled, kdo je za kterou činnost zodpovědný, kdo má pravomoc rozhodnout. Freelo hlídá termíny, všichni v týmu společně komunikují on-line. Z existujících šablon lze vytvářet typové projekty, sady úkolů a checklisty s jednotlivými kroky. Na žádný bod se tak nezapomene, protože všechny se musí odškrtat. Tím, že se projekty sledují na této platformě, lze zároveň vystopovat, zda se některé z nich opakují. Občas se to stává, a pak z nich lze snadno vytvořit proces, který vychází čistě z reálných situací, tedy již proběhlých projektů. Následně už stačí doladit ho k dokonalosti, aby tu konkrétní opakující se činnost ještě více zefektivnil.
I přes všechny technické vymoženosti dnešního světa a možnosti on-line spolupráce jsem ale přesvědčená, že nic nenahradí osobní kontakt minimálně v podobě telefonátu nebo videokonference.
Proto, když se svými klienty pracuji na zakázce a společně dáváme jejich firemní procesy dohromady, za každým procesem vidím člověka, který je jeho neoddělitelnou a nenahraditelnou součástí. Hledáme řešení, aby se klient a jeho tým cítili ve své práci dobře. Procesy mají práci usnadňovat. Ne se stát bičem nebo hrozbou, která zničí nejen mezilidské vztahy v práci, ale pohřbí i efektivitu práce a nakonec výsledky nestojí za nic.
Takže, nedovolte, aby vám procesy vládly a staly se při práci vaším pánem. Aktivně s nimi pracujte, udržujte si ten pohled shora, provádějte čas od času jejich audit. Za každým úkolem, za každou činností, za každým procesem vizte člověka. Člověka, který cítí podporu při své práci, má důvěru ostatních a sám může důvěřovat.
Jakým způsobem komunikujete v rámci svého týmu, aby spolupráce dobře fungovala a procesy vám v tom pomáhaly a práci zefektivňovaly?
Převládají pravidla nad logikou a efektivitou, přestože praxe ukázala, že je potřeba je upravit?
