Report a praktické tipy ze školení zákaznické podpory

InspiraceStrojovna

Protože nám záleží na tvojí spokojenosti, vydali jsme se na Školení podpory od Mária Roženského. Mário je expert na zákaznickou péči a pomáhá ve firmách zlepšovat kvalitu zákaznické podpory. Vyvíjí aplikaci SupportBox – helpdeskový nástroj, který deleguje, automatizuje a celkově zjednodušuje práci s e-maily. Také pořádá konferenci Support Day, která se celá věnuje zákaznické péči a všemu kolem komunikace se zákazníkem.

Hodnota zákaznické podpory

Nejdřív jsme si definovali roli zákaznické péče ve firmě. Je mnohem důležitější, než si možná myslíte. Právě zákaznická podpora jsou ti lidé, kteří jsou v kontaktu se zákazníky denně a díky tomu vědí o jejich potřebách a požadavcích spoustu věcí.

V dnešní době už pro mnoho zákazníků není nejdůležitějším faktorem cena výrobku nebo služby. Mnohem více řeší, jak se k nim firma chová, jestli se na ni můžou spolehnout nebo jestli firma dokáže vyřešit jejich problém.

Podle studií spokojený zákazník řekne o své dobré zkušenosti až devíti dalším lidem. A to je přece super marketing, ne? pozn. tzv. Word of Mouth Marketing

graf kvality zákaznické péče
Zdroj: Prezentace Mária Roženského ze Školení zákaznické podpory

Pro celou firmu

Každá firma by měla mít firemní vizi.

Ta ovlivní vše, co jako firma děláte a napříč společností díky tomu máte jasný směr, kterým se posouváte. S tím souvisí sladění firemní komunikace, tonality a nálady, jakou se zákazníky firma komunikuje. Je potřeba pohlídat, jestli marketingové reklamy neříkají něco jiného, než přímý kontakt s podporou nebo návštěva na prodejně.

Tohle všechno utváří výsledný pocit zákazníka z firmy jako celku a ovlivňuje jeho další potenciální nákup.

myšlenková mapa
Kam až sahá zákaznická podpora napříč firmou? (Zdroj: Prezentace Mária Roženského ze Školení podpory)

Charakter podpory

Nejdůležitější vlastností lidí, co pomáhají ke spokojenosti zákazníků a řeší jejich problémy, je empatie. Pak je to samozřejmě trpělivost, pozitivita, schopnost řešit nečekané situace a taky srozumitelnost vyjadřování. Zákazník musí mít vždy pocit, že mu chce support pomoct s jeho problémem, který je v tu chvíli nejdůležitější na světě.

Mário ukazuje možnosti a způsoby jak nejen zodpovědět dotaz, ale i navést na další užitečné informace a materiály.

Zákaznická podpora by se měla vždycky snažit, aby zákazník nebyl naštvaný.

Zdá se to jako samozřejmost, ale na školení jsme viděli spoustu příkladů, jak se to dělat nemá a jen pár těch, jak je to správně.

Pokud je někdo nepříjemný, snaž se s ním empaticky problém řešit, uklidnit ho, upřímně se omluvit a pomoct vyřešit problém. Chovej se k zákazníkovi vždycky s respektem a používej pozitivní slova.

Praktické tipy pro komunikaci

  • Podávej zákazníkovi informace, které jsou pro něj relevantní. Je zbytečné mu říct všechno znovu a zahltit ho, když už spoustu informací ví. Riskoval bys tím, že to, co ho opravdu zajímá, snadno v tom množství přehlédne.
  • Piš v jednotném čísle, ne v množném. „Doporučil bych vám…“ je víc osobnější, než „Doporučili bychom…“.
  • Snaž se nedostat zákazníka do rozhodovací paralýzy a nenuť ho moc přemýšlet. Radši něco doporuč a použij osobní příklad.
  • Do e-mailů vkládej konkrétní odkazy, když například doporučuješ zákazníkovi produkt. Jinak riskuješ, že si daný produkt musí zákazník vygooglit a může díky tomu přejít ke konkurenci.
  • Naopak nevkládej do e-mailů texty více velikostí, fontů a irelevantní informace.
  • Pokud nevíš odpověď na otázku nebo neumíš vyřešit zákazníkův problém zrovna teď, navrhni časový rámec, do kdy mu dáš vědět.
  • Dávej pozor na smajlíky, mohou občas působit ironicky.
  • Vždy se zeptej, jestli můžeš pomoci ještě s něčím.
  • Nesoustřeď se jen na přímou oboustrannou komunikaci, ale i na chybové a údržbové stránky – to je taky forma komunikace. A pokud se zákazník na takové stránce třeba zasměje, tvoří si tím k firmě vztah.
  • Odpovídej včas. Ideální doba odpovědi se liší podle jednotlivých komunikačních kanálů. Odpověď na e-mail by měla být do druhého dne, komunikace na sociálních sítích do půl hodiny a support chat nejpozději do minuty.
Společná fotka
Společná fotka s účastníky školení. Zdroj: instagram Mária Roženského

Pilíře správné komunikace

  • Pozdrav a oslovení – to je jasné.
  • Poděkování, že napsal – může ti dávat důležitou informaci, například hlášení chyby, o které nevíš a už se s ní setkalo více zákazníků.
  • Ujištění, že chápeš, co zákazník myslel – pokud je dotaz složitější, klidně problém shrň znovu svými slovy.
  • Návrh řešení a časový horizont – důležité je, aby zákazník věděl, do kdy se může dočkat odpovědi nebo vyřešení problému.
  • Další výzva ke komunikaci – nebo akci či zpětné vazbě.

7 užitečných nástrojů + procesní šablony

1) Pro efektivní týmovou komunikaci

Udělalo nám radost, že jako nástroj na řízení projektů Mário používá naše Freelo. Chválil přehlednost nástěnky, time tracking a diskuzi u každého úkolu. Dál se mu líbily šablony, podúkoly a propojení s e-mailem.

Ukázka Dashboardu Freela tak, jak jej sám Mário se svým týmem používá.

2) Pro dokonalý přehled nad obchodem a vztahem se zákazníky

Na řízení vztahů se zákazníky (pozn. CRM – Customer Relationship Management) se Máriovi osvěčila ostravská aplikace Raynet. Díky CRM máte informace o zákaznících na jednom místě, například jak často a za kolik nakupují. Můžete lehce řídit péči o zákazníka po nákupu a díky tomu třeba nakoupí znovu.

Raynet
Ukázka z aplikace Raynet s ukázkou tzv. Sales Funnelu neboli Životního cyklu zakázky. Zdroj: Prezentace Mária Roženského ze Školení podpory

3) Pro snadné a přehledné reklamace

Hlavně pro e-shopy se na reklamace a vratky hodí aplikace Retino. Ta slouží pro celkové zrychlení reklamačního procesu. Rutinní činnosti jsou zautomatizované a zákazník má informace o tom, v jakém stavu reklamace je.

Retino
Ukázka z aplikace Retino a komunikace nad rozpracovanou reklamací. Zdroj: Prezentace Mária Roženského ze Školení podpory

4) Pro zlepšování zážitků návštěvníků vašeho webu

Na sledování toho, co zákazníci na webu dělají, je super aplikace Smartlook. Díky ní uvidíš, jak se zákazník na webu chová, kam kliká a co ho zajímá. Pokud narazí na chybu nebo se dostane do nestandardní situace, můžeš web nebo e-shop upravit a vylepšit tak příštím návštěvníkům uživatelský zážitek.

Smatrlook
Ukázka z aplikace Smartlook se seznamem nahrávek z návštěv sledovaného webu. Zdroj: Prezentace Mária Roženského ze Školení podpory.

5) Pro snadné sdílení a spolupráci na dokumentech

Super tip do každé firmy je používání sdílených online dokumentů, které jsou vždycky aktuální a mají k nim přístup všichni, kteří potřebují. Vyzkoušejte v týmu třeba Google spreadsheet místo excelové tabulky.

6) Pro komplexní zákaznickou péči

Na komunikaci se zákazníky Mário samozřejmě doporučil svůj SupportBox. Ten zjednoduší a zautomatizuje e-mailovou komunikaci. Umí rozdělovat e-maily jednotlivým zaměstnancům a informace o zákazníkovi vidí celý tým přímo v aplikaci. Kromě toho umí i chat nebo telefonní ústřednu – je to prostě takový Hub na komplexní zákaznickou péči.

SupportBox
Screenshot z aplikace SupportBox (Zdroj: Prezentace Mária Roženského ze Školení podpory)

7) Pro zjištění, jak si služba stojí v očích zákazníka

Dál je určitě dobré sledovat NPS (pozn. Net Promoter Score – míra loajality zákazníků). To je hodnocení na stupnici od 1 do 10 a výsledkem jsou procenta od  -100 % do 100 %. Zákazník vám tím dává jasně najevo, jak moc by vaši službu doporučil svým známým.

Šablony pro snadné procesní řízení a delegování

Na procesy měj šablony. Vážně. Na opakované dotazy v chatu, e-maily, které často posíláš, opakované úkoly nebo projekty. Ušetří opravdu spoustu času a nemusíš pak složitě hledat odkazy na stránky, na které zákazníky často posíláš nebo další postup k procesním činnostem.

Něco navíc?

Mário nabízí ke školení ještě spoustu bonusů. Poskytne celou prezentaci ze školení, pro vedoucí nebo personální pracovníky 20 vzorových otázek na pohovor s uchazečem a vzorový dokument pro zaznamenávání zpětné vazby zákazníků. Nabízí ale i SupportBox na půl roku zdarma nebo 10% slevu na první rok ve Freelu. A to se vyplatí.

Závěrem

Děkujeme Máriovi za spoustu užitečných informací, trochu jiný pohled na péči o zákazníky a velkou dávku motivace. Dozvěděli jsme se spoustu užitečných a praktických tipů, které využijeme při každodenních činnostech. Velice se nám líbily tipy jaké nástroje se vyplatí používat a jak díky nim zákaznickou péči soustavně zlepšovat. Užili jsme si i skvělý oběd v restauraci Pizza Coloseum, kde jsme dostali jídlo než bys řekl „zákaznická péče“. 🙂

V našich očích je zákaznická podpora středobod úspěchu online SaaS služby jako je Freelo (pozn. SaaS – Software as a Service). Na školení jsme si jen potvrdili, že skvělá péče o zákazníky může být i skvělým marketingovým a prodejním nástrojem. Proto naše rada na závěr zní: Nezanedbávej zákaznickou péči a navštiv školení podpory. 🙂

  • Líbilo? Pošli vzkaz v lahvi ostatním

Buď s námi v kontaktu. Posíláme přibližně jednou měsíčně souhrn nových článků. Nemusíš se bát, žádný spam neposíláme a můžeš se kdykoliv odhlásit.

Karolína PetrželováKarolína PetrželováAhoj, na palubě Freela se starám o marketing a spokojenost námořníků (uživatelů). Ráda píšu, fotím a vytvářím cokoliv kreativního.

Odcházíš?

A co kdybychom zůstali v kontaktu? Posíláme jen občas souhrn nových článků. Žádný spam. Slibujeme

Na tvou další návštěvu se těší
Karel, Honza a Karel

Mrkni na další články autorů

Udělej si pohodlí a pokračuj ve čtení

Přidejte se k týmům jako Nikon, OEZ, Fotoškoda a komunikujte také lépe nad úkoly.

Vyzkoušet Freelo