Takový byl SupportDay 2019

Celá naše Freelo posádka (Karel, Honza, Karel, Janča a Péťa) se vydala 29. května do Pardubic (našeho přístaviště) na skvělou konferenci SupportDay, kterou pořádal Mário Roženský ze SupportBoxu. Byli jsme z ní tak nadšeni, že jsme se rozhodli sepsat to nejzajímavější, co nás zaujalo a co by mohlo být přínosné i pro vás, kteří jste tam nebyli.

 

Zobrazit příspěvek na Instagramu

 

#supportday se skvělými řečníky, inspirativním know-how a špičkovým cateringem .. ? organizace @rozenskymario ? #pardubice #t

Příspěvek sdílený Freelo.cz (@freelocz), Kvě 29, 2019 v 6:29 PDT

Zákaznická péče coby středobod firmy

„Chceme, aby lidé víc přemýšleli nad svým jednáním a aby se z nich stávali ti každodenní hrdinové, kteří směřují ke zdravější a udržitelnější budoucnosti,“ zaznělo během první přednášky z úst Pavla Černého, zakladatele Econey, e-shopu s produkty šetrnými k přírodě a zdraví.

Pavel a jeho spoluzakladatel Martin Mates dobře vědí, že je důležité začít nejdříve u hýčkání zaměstnance, protože spokojený zaměstnanec = spokojený klient. Zisk by podle nich neměl být pro majitele na prvním místě. S kolegyní Jančou, se kterou máme ve Freelu na starosti zákaznickou péči, jsme se shodly, že to byla jedna z nejhezčích přednášek, kde nám skoro i ukápla slza.

„Každý podnikatel by si měl položit otázky: Proč vlastně existuju? Proč podnikám? Co dělám? Co tím chci fakticky změnit?“ říká Pavel.

Pavel s Martinem si sedli s vedoucí zákaznické péče Mariannou a řekli si, že je potřeba nadefinovat pohled zákazníka, aby mu mohli dát tu nejlepší možnou péči.

Vyplynuly jim tyto důležité body:

• Pochopení.
• Vyřešení mého požadavku.
• Rychlou odpověď.
• Odpověď musí být jasná a konkrétní, žádný bullshit.
• Milé a vstřícné jednání.

Dělat pro zákazníka něco víc, než by se očekávalo. „To, co podle mě tu emoci buduje a  tvoří, je pozornost. Že jsem fakticky tady a teď a v tu chvíli neexistuje pro mě nic jinýho. Neuvažuju nad tím, kolik dalších úkolů musím ještě udělat. Ale že tam pak dojde k lidskému propojení, propojení dvou srdcí. To je to, co právě podle mě funguje. Pak ten zákazník bude odcházet s nějakým pocitem a ne jen s tím, že mu bylo něco splněno.“

Zároveň jde toto nastavení člověka na zákaznické péči ruku v ruce s tím, že nevíme, kde je vlastně hranice vstřícnosti. Proto také padla otázka: Stojí ta vysoká vstřícnost za to? Je přeci dražší, náročnější a stojí víc úsilí.  „Já bych nikdy neuvažoval nad tím, že to za to nestojí. Nás by to bez toho ani nebavilo a nedokážu si představit, že bychom to tak nechtěli dělat. V absolutním vyjádření to stojí určitě nějaké peníze, které nejsou triviální, ale ve vztahu k celkovému obratu je to maličko. Ale hlavně v momentě, kdy jsme na vysoce konkurenčním trhu a chceme si budovat nějakou loajalitu zákazníků, tak logicky tím, že budu poskytovat jenom obyčejnou službu, tak toho nedosáhnu,“ říká Pavel.

Jako příklad uvedl kritickou situaci, kde zafungovala osobní komunikace. Klient se po roce od koupě hrníčku ozval s naštvaným mailem, že mu plastové víčko smrdí. Poslali mu tedy ihned nové víčko i s přípravkem na vyčištění a přidali k tomu osobní dopis. Klient poté obrátil a poslal děkovný dopis. Jak jednoduché. „Nejde o to vymýšlet nějaké složité věci, ale zaměřit se opravdu na selský rozum a dělat to poctivě, rozumně,“ dodává Pavel.

Instantní úspěch zaručen? Jak na Instagram!

Instagram na téhle konferenci asi ani nemohl chybět. Pokud děláte kampaně na Facebooku, s největší pravděpodobností začínáte řešit i viditelnost značky na Instagramu a v ideálním případě už ji dávno řešíte. Kateřina Halák a Jana Raš zakladatelky POP! agency vyprávěly o vlastních zkušenostech a firmách Vemzu, Coco Aloha drinků, Alkohol.cz a Erotic City, kde pomohly Instagram nastartovat.

Zajímavé bylo, že cca 5 lidí ze zhruba 120 zúčastněných vědělo, v jakých dnech a časech je jejich publikum nejčastěji online.

Co se týče celkového pohledu na grid (galerie čtvercových fotek pod informacemi na profilu), zaznělo několik aktuálních trendů a tipů, jak na něj podle holek ne instantně, ale permanentně:

• Je důležité nad ním přemýšlet dlouhodobě. (Fotky z něj smažete, ale už zpětně nepřidáte tam, kde původně byly.)
• Přemýšlejte nad celkovou barevností gridu – volte jednotné tóny a využijte k tomu filtry.
• Střídejte fotky v gridu tak, aby nebyly na jedno brdo. Produkty prokládejte třeba fotkami lidí, přírody atp.
• Buďte přirození.

Jak tedy obsah zviditelnit co nejvíce lidem?

• Užívejte hashtagy. Držte je relevantní a ideálně lokální, aby vaše příspěvky nezapadly ve feedu velmi rychle.
• Promujte své příspěvky. Nepoužívejte tlačítko propagovat přímo v Instagramu (to vám zajistí velmi malý dosah a zbytečně utratíte), ale dělejte to přes rozhraní v Business manageru na Facebooku.
• Influenceři. Vyhledávejte je tak, aby váš produkt zapadal do jejich životního stylu, názorů a přesvědčení. Mohou vám zajistit velký organický dosah. Populární jsou nanoinfluenceři, kteří mají sice pár tisíců sledujících, ale stojí vás méně a přesto mohou vhodně zvoleným produktem přivést slušné množství zákazníků.

Další zajímavé tipy, jak být na Instagramu vidět:

• Stále sledujte aktuální trendy – mění se závratnou rychlostí!
• Využívejte sílu Stories a nově i IG TV.
• Najděte zajímavého fotografa díky hashtagům a domluvte s ním spolupráci.
• Vysílejte živě. Nejsilnější dosah mají stále živá vysílání.

Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu

Věděli jste, že projektové řízení se netýká jen středního a vrcholového managementu, ale také zákaznické péče? UX designer Jan Kvasnička podal pohled, jak nad ním uvažovat strategicky a nestát na jednom místě. Nejdříve začal realitou, která je bohužel poměrně smutná.

Lidé pracující na zákaznické podpoře jsou přetěžováni, protože si o nich zaměstnavatelé myslí, že mají práce málo – zvládnout pár chatů, telefonů a mailů denně je přeci brnkačka. Tak jim k té práci přidají i marketing a projektové řízení. Jak tedy odbourat tento pohled a vžít se do role zaměstnanců na zákaznické podpoře?

Jan Kvasnička radí:

• Zkuste stínování a praxi. Posaďte člena týmu vedle zákaznické podpory a nechte ho navnímat vše, co musí jeho kolega za celý den odbavit. A pak ho to nechte vyzkoušet.
• Využijte jejich know-how. Oni drží v rukou nejvíce informací ze strany zákazníků, znají jejich potřeby, návrhy na vylepšení atd.
• Kompetenční matice. Sepište si všechny kompetence a možné případy jejich převzetí. Mějte vyřešenou zastupitelnost.

Do čeho můžete pracovníky na zákaznické péči zapojit:

• Linkbuilding. Nechte je vyhledávat při volných chvílích odkazy, kde je vaše firma zmíněna.
• Testování. Udělejte z nich testery.
• Nechte je v rámci zastupitelnosti zkoušet jiné činnosti (Reklamace, vratky, …)

„Zastupitelnost se musí testovat! Musí se testovat v rámci praxe. Nejde říct, že člověk, který vás bude zastupovat řekne, že to zvládá, ale nikdy v životě si to nevyzkoušel. Vždycky chtějte, abyste jim dělali stínování a oni zase vám. Tím si zajistíte, že vám nezboří celý systém“

Zapomínat bychom podle Honzy neměli ani na pravidelné reporty, které slouží i pro know-how base. Díky zapisování chyb a problémů jim můžeme na příště předcházet. Těžit z toho mohou i markeťáci, vývojáři a další.

Honza pro vás připravil vzor kompetenční matice, reportingu a zapisování know-how base – vše je volně ke stažení zde.

„Ve chvíli, kdy tyto vhledy a reporty nedodáváme, tak se jako firma šíleně ochuzujeme o to know-how a znalost, kterou zákaznická péče má.“ dodává Honza.

Dále nás zaujalo např. to, jak Honza testoval se svým klientem využití zákaznické podpory na základě kontaktních informací různě umístěných na webu. Podívejte se, na který formát kontaktu reagují lidé nejvíce:

Velmi zajímavá byla i otázka prioritizace, kdy Honza testoval rychlost odpovědí e-shopů. Výsledek mluví sám za sebe:

Honza zmínil ještě z jeho pohledu drobnosti, které ale velmi šetří čas:

• Pozdravy v komunikaci na sociálních sítích. I to dělá pozitivní emoci.
• Vzory pro komunikaci. Mít ideálně vzory jak pro komunikaci se ženou, tak s mužem.
• Vzory stačí mít třeba jen v odrážkách – důležité jsou v nich informace, které nechceme zapomenout poslat klientovi.
• Mějte zmáknuté krizové scénáře a připravené vzory pro komunikaci.

Jaké aplikace používat na zákaznické péči a jak si je nastavit

Další zajímavá přednáška byla od Mária Roženského, zakladatele úspěšného helpdeskového nástroje SupportBox, který celou konferenci pořádal. Mluvil o aplikacích, které usnadňují v zákaznické péči život.

Udělalo nám radost, že na řízení svých projektů a týmové agendy používá naše Freelo. Zmínil především filtry úkolů, které jdou různě nastavit a následně uložit, dále time tracking, fakturaci, notifikace nebo šablony pro různé procesy.

Jako nástroj pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) Mário používá ostravský Raynet.

Díky němu má všechny informace o zákazníkovi na jednom místě a sdílí je s ostatními kolegy v týmu. Nám se moc líbila graficky zpracovaná historie činností u konkrétního zákazníka 🙂 Je tam pěkně přehledně vidět, jaké kroky s ním už máme za sebou.

Zajímavé pro nás bylo i poměrně nové Retino, které jsme do té doby moc neznali. Na jednom místě máte všechny reklamace, jejich stav, poznámky, komunikaci a vidíte i statistiky.

Na sbírání zpětné vazby a poznámky z reklamací se nám líbil i Airtable:

Mrkněte, co v něm třeba všechno řeší Michal Kubíček:

Závěrem Mário přiblížil, proč je důležité používat helpdeskové nástroje jako je např. SupportBox:

• Vše máte po ruce (všechny e-maily, chaty, záznamy hovorů, úkoly, poznámky).
• Šablony odpovědí na jedno kliknutí.
• Interní poznámky u konkrétních e-mailů s klienty.
• Napojení dalších nástrojů jako Freelo, Raynet a další.

Komunikace se zákazníky optikou copywritera

Martina Vejvodová z Obsahové agentury to vzala z gruntu. Zaměřila se na chyby, které nejčastěji na zákaznické péči v rámci komunikace na sociálních sítích, mailech, chatech a na našich webech děláme:

• Vykat nebo tykat – Někde píšeme Ty a jinde zase Vy. Jak to teda je? Srovnejte si to a používejte konstantně.
• Velké „V“ ve slově „vám“ na webu – nepoužívejte! Mluvíte totiž ke všem.
• Míček vždy na vaší straně – Např. když vám na konci konverzace v e-mailu klient poděkuje a loučí se, poděkujte mu ještě jednou také a popřejte hezký den. Míček by tedy neměl zůstat na straně klienta. (Tedy pokud se neloučíte na třikrát.)
• Skloňování názvu značky – Při onboardingu nováčka do týmu mu hned na začátku řekněte, jak se název vaší značky skloňuje. Je nutné, aby to věděl každý vč. uklízečky. I zaměstnanci vám totiž dělají reklamu. Dokonce i mimo práci.
• Sjednocené podpisy v komunikaci – dohodněte se, jak se budete podepisovat při komunikaci s klientem, především na sociálních sítích. Opravdu nevypadá dobře, když jednou napíšete Jitka za XXX firmu a za chvíli v jiném komentáři Jitka z XXX firmy.

Jak z konfliktu do prodeje?

Petr Bernadič, spoluzakladatel Školícího centra Jana Laibla, radil, jak se vypořádat s překážkami nebo negativním postojem zákazníka, jak komunikovat bez konfliktů, překonat obavy a následně uzavřít další prodej.

Podle něj jsou nejdůležitější tyto tři body:

1. Respektujte ostatní lidi. I když zákazník křičí, snažte se ho pochopit. Nikdy nevíte, jak byste se na jeho místě chovali vy.
2. Negativní zákazníci budou vždycky. Nemůžete si je vybírat. Ovlivnit můžete jen přístup a formu, jakou s ním budete komunikovat.
3. Potřebujete mít chuť a energii konflikty řešit.

Jak správně řídit externí zákaznickou péči (nejen) v zahraničí

Tomáš Vrtík, ředitel EXPANDECO, vyprávěl o tom, jaké jsou výhody externí zákaznické péče, když expandujete s e-shopem do zahraničí.

„Za mě je management customer service bez helpdesk systému peklo. Nedá se to zvládat.“

Co je tedy potřeba pro správnou funkčnost externí zákaznické péče:

• Projektové řízení např. v podobě CRM systému (už od 1. externisty).
• Chtějte po dodavateli reporting, zpětnou vazbu, ať víte, za co vám budou fakturovat.
• Ujasněte si SLA, kdy a na jakých kanálech chcete mít aktivní zákaznickou podporu.
• Snižte počet interakcí.

„Abyste snížili počet interakcí, udělejte kvalitní FAQ. Klienti se vás ale i přesto vždy budou ptát, i když mají odpovědi přímo před očima na webu. Proto se zamyslete, jak FAQ ještě vylepšit, stačí i o 5 procent kvalitnější FAQ a zákazníci se budou ozývat méně,“ říká Tomáš.

Letošní konference nás namlsala na tu další. A to doslova! Rozhodně nejlepším nápojem a energií na celé odpoledne byla káva hradecké rodinné pražírny CHROAST, u jejího stánku byla pokaždé jednoznačně nejdelší fronta.

Moc jsme si také pochutnali na skvělých jednohubkách, moučnících a těstovinách od Ježek Catering. Všechno bylo perfektní! Děkujeme Máriovi a všem řečníkům za hodně přínosnou akci a už se moc těšíme na tu další! 🙂

Petra Slezáková 4. 7. 2019